SMS à ses clients : les règles à respecter et des modèles qui marchent
Par l'équipe Revenizi · Mis à jour le · 7 min de lecture
En bref
En France, un commerçant ne peut envoyer de SMS commerciaux à un particulier qu'avec son accord préalable, recueilli par une case non pré-cochée (article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques). Chaque SMS doit indiquer qui l'envoie et permettre de se désinscrire simplement, par exemple avec « STOP ». Ensuite, un message court, personnel et utile, envoyé une à deux fois par mois, suffit à faire revenir les clients absents.
Ce que dit la loi
- Accord préalable : le client doit accepter de recevoir vos SMS commerciaux avant le premier envoi. La CNIL recommande une case à cocher, jamais pré-cochée.
- Accord séparé : l'inscription à la carte de fidélité et l'accord pour les SMS sont deux choses distinctes. Le client doit pouvoir avoir la carte sans recevoir de SMS.
- Identification : chaque message doit indiquer clairement le nom de votre commerce.
- Désinscription : chaque message doit permettre de refuser les prochains envois facilement (« STOP au 36xxx » ou un lien).
- Pas de fichier acheté : n'envoyez jamais de SMS à des numéros que vos clients ne vous ont pas donnés eux-mêmes.
La CNIL a déjà sanctionné des entreprises qui envoyaient des SMS commerciaux sans consentement. Ces règles ne sont pas une formalité.
Les bonnes pratiques d'envoi
- Fréquence : une à deux fois par mois maximum.
- Horaires : en semaine, en journée. Évitez le soir tard, le dimanche et les jours fériés.
- Longueur : un SMS standard fait 160 caractères. Allez droit au but.
- Personnalisation : le prénom du client et le nom du commerce en premier.
- Une seule idée par message, avec une date limite si c'est une offre.
6 modèles de SMS prêts à l'emploi
- Relance d'un client absent : « Café Lumière : Léa, ça fait un moment ! Votre café vous attend, tampon double jusqu'à vendredi. STOP au 36xxx »
- Heures creuses : « Salon Atlas : coupe à -20 % aujourd'hui avant 14 h. Passez sans rendez-vous ! STOP au 36xxx »
- Récompense presque atteinte : « Boulangerie Paulin : plus qu'1 tampon avant votre viennoiserie offerte, Karim ! STOP au 36xxx »
- Événement : « Boulangerie Paulin : les galettes des rois sont là depuis ce matin. Réservez la vôtre au comptoir ! STOP au 36xxx »
- Nouveauté : « Café Lumière : le chaï latte maison est arrivé. Venez le goûter cette semaine ! STOP au 36xxx »
- Rappel d'entretien (beauté, coiffure) : « Maison Iris : Chloé, votre remplissage date de 3 semaines. Un créneau cette semaine ? STOP au 36xxx »
Remplacez « STOP au 36xxx » par le mécanisme de désinscription de votre outil d'envoi.
Mesurer si vos SMS fonctionnent
La seule mesure qui compte : combien de clients sont revenus dans les jours qui suivent le message ? Avec une carte de fidélité digitale, vous voyez directement quels clients relancés sont repassés en caisse.
Questions fréquentes
- Ai-je le droit d'envoyer des SMS à mes clients ?
- Oui, s'ils ont donné leur accord préalable pour recevoir vos messages commerciaux, et si chaque message permet de se désinscrire facilement.
- Combien coûte l'envoi d'un SMS ?
- Quelques centimes par SMS selon le prestataire et le volume. Certains outils de fidélité incluent un quota de SMS dans leur offre.
- Vaut-il mieux un SMS ou une notification Wallet ?
- Les deux se complètent. La notification Wallet est gratuite et apparaît sur la carte du client ; le SMS est plus visible et convient aux relances importantes.